临床实践交流培训
百年同仁 誉起昆滇 系列
刘 婕
“叔叔，昨晚睡得好吗？我扶您下床走走。”“奶奶，请把右脚抬起来，我帮您剪一下指甲。”“小朋友，今天是想要妈妈还是护士阿姨帮你洗脸？”……当你走进昆明同仁医院明亮整洁的病房，这样的温馨话语随处可听。而这一切，都要归功于该院大力推行的优质护理服务。今年8月，该院在昆明市卫生局、昆明市护理学会举办的昆明市护理岗位技术技能决赛中获得“组织奖”。
“2010年国家卫生部倡导开展‘优质护理服务示范工程’活动，主要是作为公立医院改革的突破口，但昆明同仁医院作为一所按照三级综合医院标准建造的股份制医院，开业两年来，对优质护理服务提出了更高标准。”昆明同仁医院院长陈智豫介绍，“优质的医疗服务关乎人民群众的生命和健康，因此全院上下全员参与，医疗、护理、药房、功能科、后勤部门全面参与，取得了显著成效。”
待患者胜亲人
——用心护理暖人心
半年前，身患运动神经元疾病的刘先生在几次转院之后来到了昆明同仁医院。他因为“呼吸肌无力”而无法自主呼吸、也无法行动，给护理工作增加了很大的难度，之前有医院甚至不愿收治他入院。每天，护士们除了给刘先生洗脸、清洁口腔、大小便护理以外，还要给这位因气管切开、使用呼吸机帮助呼吸而无法正常进食的患者从鼻胃管灌食，经常翻身、扣背、吸痰防止肺部感染，并且与他通过小纸条交流……
随着病情开始稳定，也为了减轻经济压力，刘先生一家人决定转到社区医院去护理。走的时候，一家人恋恋不舍，犹如亲人离别一般哭了起来，医生护士见状也无不感动落泪……
尽管离开了同仁医院，但刘先生一家人仍然得到他们的继续帮助。社区医院的护士没有使用呼吸机的经验，缺乏相关的护理技能，医院就从内科抽调了刘先生当时的责任护士到社区医院进行指导和培训。
在医院的留言本上，不少病人愿意写下一笔自己的感言：“正是有了你们的关爱，我父亲才能尽早康复，感谢你们!”“我也有女儿，在家都是被宠着爱着,生怕受委屈。但这些与我女儿同龄的90后护士，对病人这么用心，真是太不容易了!”
据了解，昆明同仁医院目前共有265位护士，每个人每天都需要满负荷地工作。“推行优质护理服务，护士与病人接触得更多了。”昆明同仁医院护理部主任王雪春说，“大量的时间与病人交流，提供直接的护理服务，使病人感觉到很温暖很信任，同时建立了友谊的桥梁。”
王雪春认为，优质护理服务无疑成为了医疗护理安全的基础，为缓解医患矛盾起到了重要的作用。
抓专业不放松
——操作规范严要求
为了提高全院护士的专业技术水平，昆明同仁医院制定了一整套的护士培训计划，包括：新护士岗前培训计划，新护士规范化培训计划，护士礼仪行为规范培训计划，护理理论培训、考核计划，护理操作培训、考核计划等，并实行手册化管理，达到全员覆盖不留死角。
在护理部主任的办公桌上，摆放着几本写得密密麻麻的考核、培训记录本。一位护士平均每班需要负责8到10位患者的整体护理，工作内容不仅包括输液、量体温、量血压、取送药物这些基础操作，还包括每一种专科的技术护理操作；同时还要端茶倒水、协助吃饭、洗脸、洗脚、大小便等，以及与病人进行双向交流、心理疏导、健康宣教等。对于护士的礼仪规范，怎么穿衣戴帽、站立坐走、说话方式等等，医院所有的护理操作都有质量标准和操作流程，并有护理质量管理委员会负责检查落实。
8月初，同仁医院启动了护理优质服务竞赛。每个月，督导组根据考评标准对所有护理单元进行一次全面的检查，含随机抽取患者满意度调查（一个护理单元要求大于5个人）；还包括着便装的暗访、抽查（每次不少于两次随机患者的访谈）。
“制定这些标准并严格督导执行，主要目的是要把这些理念、制度、常规等真正植入到护士的脑海中，形成我们自己的护理团队文化。”王雪春说。
有的新来的护士还不能接纳这种服务理念的变化。“嫌病人脏、嫌病人臭，怎么办？我告诉她们，帮助他打理干净就好了嘛！大家都舒服。”王雪春在平时的言传身教中，总是从引导护士的观念入手。
体位摆放，即“把病人关节摆放在功能位上”。看似简单的一句话，学问很深。“比如一个侧卧位，胳膊放什么地方，腿应该怎么弯曲，病人最舒服，这都需要平时的认真体会和经验积累。”王雪春说，“我们的培训办法是，把护士分为3人一组，两人为另一人摆放体位，然后用绷带固定，让她一动不动地坚持两个小时，体会病人的感受。慢慢地，自己就悟到了。”
“所以，用‘心’护理和用‘手’护理患者，效果完全不同。”
责任制整体护理
——架起友谊的桥梁
一个世纪以来，护理模式几经更迭，从最初的功能制护理到责任制护理，再到整体护理，这些护理模式都受到经济发展水平和人的观念的制约，带有一定的局限性。现在，我国护理界提出了“优质护理”。
“优质护理实际上就是责任制的整体护理。它的内涵是什么？我的理解是，对病人进行人文关怀的同时利用护理技术提供高质、安全的专业服务。”王雪春说。
“一开始，护理只是单一的针对疾病本身；而随着医学模式的转变，发展到要对病人的生理、心理、社会关系等的全面护理和关怀。因此，护理工作的模式也发生了根本性的变化。最早的是功能制排班，无论有多少病人，每一个护士负责一项或几项工作，比如上辅助班的护士只负责给所有病人量血压、量体温、消毒、配药水等，治疗班护士专门打针、换药水，因此护士对每个病人的病情的了解都不全面。这种模式的优点是节省人力资源，做一件事情效率很高，但弊病也很大，把病人割裂成一个个症状和体征，对病人的康复不利。”
“后来发展到责任制的护理，在能力范围内，一个护士负责一定数量的病人，对病人的整体病情非常清楚，能与病人之间建立信任和友谊，但那时要求护士书写的东西非常多，比如护士对所负责的每一位病人都要写护理病历，占用了大量的护理时间，病人的受益不是很大。现在的责任制整体护理，在原来责任制的基础上，更强调为病人提供身心整体的、全面的、全程护理，注重病人的健康教育、心理辅导，这对护士提出了更高的要求。开展优质护理，我们采用了表格式的护理文书，尽量减少护士的书写时间，目的就是为了让护士有更多的时间用于直接护理病人。尽管对人力资源的消耗很大，但能够提高护理服务的质量和水平，最大程度上构建医患间的良性关系。”
“但有人片面、机械化地理解了优质护理服务当中的一些指导思想。”王雪春补充道，“比如提倡通过生活护理，降低甚至杜绝患者家属的陪护率。是不是我们的护士给患者洗脸，患者就一定舒服？洗脸本身也有学问。有的护士没当过妈妈，体会不到一些细节，患者可能感觉还不如把毛巾递来自己洗，或者让亲人给自己洗来得舒服。护士在护理病人的同时，应该照顾到病人的心理需求，不能机械化地执行。”王雪春一边给我示范整个洗脸的过程和细节，一边颇为自豪地说：“我给病人洗完脸，他们总是给我投来感激的一瞥。”
“再如昏迷的患者，亲人的抚摸对帮助其苏醒是至关重要的。护士这时并不需要代劳，而是应当教会家属如何进行抚摸和安慰。”
全医院一盘棋
——保护理及时到位
在今年的“5·12”护士节上，陈智豫院长向全院作了开展优质护理服务的“动员令”。他说，卫生部将“优质护理服务”列为医院“一把手”工程，同时也是一个“系统工程”，即需要医疗、护理、药剂、功能科、后勤等部门全面密切配合，保证护理人员尽可能减少非护理时间，“把时间还给护士，把护士还给病人”。
那么原来的非护理时间都做了什么？算账、拿药、送检验标本、领物资、设备报修等……这些环节挤占了护理病人的时间，所以要求全院“一盘棋”，保障支持系统要很给力，比如食堂要提供上门送餐，保证病人合理的膳食供应；药房接到领药单后，要主动把药品配送到科室；库房收到领用物资计划后，要采购并配送。洗衣房上门收取衣物被服后，洗净后应送到每个病房。同时，病区实行弹性排班，合理安排人力资源，根据病人的病情安排，病人多、病情重，工作强度大的时候，排班就该增加护士，不忙的科室增援忙的科室，确保病人安全。
在该院内科，记者看到护士推着流动的治疗车，辗转在每一个病房，随时满足病人的需要。“这样做的好处一是为了节省病人等待的时间，二是省却了护士来回周折的精力，确保病人的治疗护理及时、有效、安全。”内科护士长金永惠说。
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